Vivo Mi Corresponsal
Fecha de inicio: 10 de octubre de 2018
Fecha de finalización: 9 de marzo de 2021
ANTECEDENTES:
A través del esfuerzo conjunto del sector privado y el gobierno de Colombia, las entidades financieras contaban a fines de 2019 con más de 130.000 corresponsales bancarios, siendo éstos el principal punto de acceso de la población al sistema financiero. Los corresponsales bancarios son negocios locales – microempresas por lo general – que prestan servicios financieros, permitiendo que la población ahorre costos y tiempos de desplazamiento para hacer depósitos, pagos o retiros de dinero. Los corresponsales son un factor clave para la inclusión financiera y la construcción de ecosistemas de pagos digitales, sobre todo en zonas rurales donde la presencia de oficinas bancarias es limitada. En más de 200 municipios de Colombia, los corresponsales bancarios son el único punto de acceso de la población al sistema financiero.
A pesar de estos avances, persisten grandes desafíos para aprovechar el potencial de los corresponsales para generar dinámicas que favorezcan un mayor acceso y uso de servicios financieros por parte de la población, sobre todo en entornos rurales. Frente a estos desafíos, Banca de las Oportunidades diseñó el Programa “Vivo mi Corresponsal”, cuyos principales objetivos son la dinamización de los corresponsales bancarios (gracias a un mayor uso de estos puntos) y la masificación del modelo (gracias al logro de eficiencias en la gestión). Este programa, busca diseñar, desarrollar y testear soluciones, herramientas y estrategias innovadoras y costo-efectivas, que tengan el potencial de lograr masificar el uso de los corresponsales bancarios.
OBJETIVO GENERAL:
Contribuir a la dinamización de los corresponsales bancarios a través de su fortalecimiento técnico, operativo, comercial y financiero, incentivándolos a que ofrezcan productos y servicios financieros autorizados con mejor calidad y así mejoren la experiencia del consumidor final y por lo tanto su uso.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
- Identificar las motivaciones y barreras actuales de los corresponsales, que sean la base para diseñar una estrategia de dinamización del uso del canal en las diferentes regiones del país.
- Identificar por categorías de ruralidad (aglomeraciones, intermedio, rural y rural disperso) las necesidades de los usuarios y de los puntos que actúan como corresponsales bancarios que permita recomendar los ajustes a productos y servicios financieros ofrecidos a través de los corresponsales.
- Elaborar un documento de buenas prácticas que sirva de guía a los tres modelos de negocio de corresponsalía bancaria (red propia, tercerizada o mixta).
- Diseñar estrategias/incentivos para que los corresponsales bancarios se motiven, promuevan el canal y se convierta en un valor agregado para el comercio que ofrece el servicio.
- Capacitar a los comerciantes a través de diferentes medios en temas de educación financiera, productos financieros, servicios al cliente y otras necesidades que se identifiquen.
- Proponer una estrategia de comunicación para que los consumidores del sistema financiero tengan una mayor recordación del canal, lo que permita mejorar el uso.
- Elaborar Indicadores para la medición de la prestación de servicios financieros a través de los corresponsales que permitan hacerle seguimiento al comportamiento del canal.
FOCALIZACIÓN:
Usuarios, no usuarios, comercios y redes de corresponsales.
Municipios priorizados para los pilotos en territorio:
Huila: Campo Alegre, La Plata, Palestina, Iquira, Nataga, Paicol y Tesalia.
Cundinamarca: Fusagasugá, Silvania, Fómeque, Pasca, Tibacuy
Tolima: Ortega
Cauca: Popayán, Morales, El Tambo
La Guajira: Riohacha, Villanueva
FASES DEL PROYECTO:
Trabajo con la Oferta: Realizar un trabajo conjunto con mínimo diez (10) entidades financieras interesadas y tres (3) redes tercerizadas de corresponsalía bancaria, con el propósito de obtener insumos, comprobar hipótesis, identificar las fortalezas, debilidades y oportunidades de mejora del canal.
Trabajo con la Demanda: medición cuantitativa y cualitativa sobre el uso y satisfacción del consumidor, identificando fortalezas y beneficios, así como las necesidades de la demanda encontradas en torno a productos y servicios y su respectiva mejora para la ampliación de aquellos servicios autorizados a través del canal.
realizar una propuesta de estrategia de comunicaciones, de socialización y de educación financiera con la población objetivo.
Implementación:
Para implementar este proyecto, Banca de las Oportunidades contrató a la Fundación Capital Fundak Sucursal Colombiana como consultor para que llevará a cabo todas las actividades consideradas para la ejecución del programa de acompañamiento a corresponsales “Vivo mi corresponsal”
De esta manera el proyecto, iniciado en octubre de 2018, constó de una primera fase de investigación: a partir de un análisis estratégico y diagnóstico operativo de las redes existentes de corresponsalía, de un análisis regulatorio y de una investigación de campo en diversas regionales de Colombia, se identificaron las principales barreras y oportunidades para lograr un mayor uso de los corresponsales bancarios.
A partir de esta investigación, se establecieron alianzas con cuatro bancos que manejan redes de corresponsalía (Banco Agrario, Davivienda, Banco de Bogotá y Bancamía) y con una red agregadora (ConRed, de Carvajal Tecnología y Servicios).
Con estos aliados, en una segunda fase se definieron planes de trabajo y se diseñaron las herramientas e instrumentos de intervención.
ENTIDADES PARTICIPANTES:
VALOR DEL PROYECTO: $1.192 millones
RESULTADOS
A fines de 2019 se llevó a cabo un primer piloto en 7 municipios rurales del Huila, en el que se testeó la solución digital con 45 corresponsales de las 5 entidades aliadas.
La capacitación de los corresponsales se complementó con una estrategia de campañas, que le apuntó a dar a conocer a los corresponsales entre la población, visibilizar su rol como agentes de la inclusión financiera, generar confianza e incentivar el uso del canal. Estas campañas se apalancaron en herramientas audiovisuales de comunicación, en una estrategia de promotores financieros locales y en incentivos económicos basados en las ciencias del comportamiento.
El piloto en el Huila tuvo excelentes resultados: 3.950 personas realizaron su primera transacción en corresponsales en los 7 municipios, y los corresponsales participantes duplicaron sus transacciones de retiro y consignación (con respecto al mismo periodo en el año anterior). Este piloto dejó además numerosos aprendizajes, los que fueron incorporados en un piloto ampliado a 11 municipios adicionales de Cundinamarca, Tolima, Cauca y La Guajira, el que se llevará a cabo entre noviembre de 2020 y febrero de 2021.
De forma paralela al trabajo en territorio, Banca de las Oportunidades acompaño a las entidades aliadas a través de la asistencia técnica contratada con Fundación Capital. Esta asistencia técnica consistió en diversas iniciativas, priorizadas por las entidades aliadas de acuerdo con sus necesidades, que han buscado reforzar los procesos de gestión de los corresponsales bancarios. Así, se diseñó un panel de control (dashboard) para el monitoreo operativo de las redes y una herramienta de inteligencia de negocios para la toma de decisiones estratégicas en la gestión del canal. Además, se trabajó en fortalecer la propuesta de valor a los corresponsales, en el diseño de modelos que favorezcan un mayor crecimiento de las redes y en estrategias para asegurar calidad en el servicio al cliente en corresponsales.
El proyecto en su finalización llegó a 27 municipios – 15 más de los previstos inicialmente – en 5 departamentos de Colombia: Cauca, Cundinamarca, Huila, La Guajira y Tolima. Además, la ampliación del alcance se dio sobre todo hacia municipios intermedios, rurales y rurales dispersos (entre los municipios adicionales, 6 son intermedios, 6 son rurales y 3 son rurales dispersos). Se diseñaron y desarrollaron todas las herramientas previstas inicialmente para los pilotos (solución digital de capacitación, estrategia de líderes locales, estrategia de comunicación e incentivos). Incluso, en el caso de la solución digital de capacitación a corresponsales bancarios (DIMO), se logró ir más allá del prototipo y desarrollar una versión completa y funcional de la aplicación. Dicha herramienta fue co-creada con los aliados y los corresponsales, y ya ha sido utilizada por 178 corresponsales.
Se logró además superar la meta de 150 corresponsales alcanzados, llegando a un total de 217 puntos. De éstos, 45 participaron en las actividades del pre-piloto en el Huila, que permitió testear y ajustar las herramientas del proyecto, y 112 participaron en las actividades del piloto ampliado a 3 núcleos geográficos (Cauca, Cundinamarca/Tolima y La Guajira). Los 60 corresponsales restantes son puntos relativamente nuevos (menos de 6 meses de abiertos), que fueron capacitados a través de DIMO. En el contexto de pandemia, esta herramienta digital brindó a las entidades aliadas la posibilidad de capacitar a sus corresponsales de forma remota y costo-efectiva. Estos corresponsales se encuentran en los departamentos de Antioquia, Arauca, Atlántico, Boyacá, Caldas, Caquetá, Casanare, Cauca, Chocó, Cundinamarca, Huila, Meta, Nariño, Norte de Santander, Putumayo, Santander, Tolima y Valle del Cauca.
La mayor cantidad de corresponsales bancarios realizaban sus actividades en el núcleo geográfico de Cundinamarca/Tolima, donde se trabajó en 9 municipios. Específicamente, se identificaron a 51 corresponsales en este núcleo, es decir un 49% del total. El segundo departamento con mayor cantidad de corresponsales es Cauca, con 35 participantes que representaron el 34% del total. En este departamento se trabajó en 8 municipios. Finalmente, 18 corresponsales se ubicaron en el departamento de La Guajira (17%), los cuales se encuentran en 3 municipios.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES PARA EL ESCALAMIENTO Para tener un despliegue eficiente en un escenario de escalamiento los consultores recomiendan:
- Contar con el apalancamiento y trabajo conjunto con entidades financieras y redes. Además de acceder a las bases de datos de los corresponsales, es necesario que se realice una notificación previa con el fin de generar mayor confianza y tener un respaldo institucional más fuerte.
- Si bien es ideal contar con bases de datos actualizadas, esto no siempre es posible, por lo cual se plantea un trabajo de articulación donde se pueda tener una comunicación directa con los equipos que gestionan los corresponsales a nivel territorial y local. Ellos son quienes tienen una comunicación directa con los corresponsales y además de facilitar su vinculación, podrán servir como validadores de algunos campos de las bases, ayudando a identificar a los corresponsales de forma más ágil.
- Es importante que, en el momento del despliegue, tanto facilitadores como promotores cuenten con piezas distintivas (ej. logos de los bancos aliados) que ayuden a que los corresponsales los relacionen con los bancos y/o redes transaccionales. Esto ayudará a generar mayor confianza.
A la hora de replicar la experiencia probada durante el piloto de acompañamiento a corresponsales es clave tener una diferenciación por tipo de territorio y también por tipo de corresponsal:
- Para los municipios en contextos rurales se valida la pertinencia de la estrategia de promotores apalancada en formas de liderazgo existentes en las comunidades: líderes comunitarios, presidentes de juntas de acción comunal o madres líderes de Familias en Acción. Esta estrategia no es necesariamente replicable en las ciudades.
- En los contextos rurales es recomendable realizar apalancamientos con las alcaldías locales con la finalidad de consolidar mayor confianza en el reconocimiento de la estrategia a nivel local. En las ciudades, esta estrategia no es viable.
- El sistema de fichas e incentivos a promotores para la dinamización de transacciones solo es viable en los municipios pequeños o contextos rurales. Sin embargo, es necesario revisar su eficacia en un escenario de escalamiento debido a que los sistemas de conteo manual son susceptibles de errores.
- La versión de la herramienta DIMO de educación financiera para corresponsales, tal cual como se encuentra desarrollada en la actualidad está diseñada para nuevos corresponsales. Mientras que el componente de comunicación con las entidades financieras y redes transaccionales no esté listo, no es recomendable usarlo con corresponsales antiguos, y si se usa, hay que tener en cuenta que su relevancia será menor y solo estará acotada al reforzamiento de conceptos y temas que los corresponsales ya manejan.
- Se recomienda la integración de ingredientes de acción presencial hi-touch (promotores) combinados con componente digitales hi-tech. Con esta combinación se integra una perspectiva de escalamiento a través de la tecnología, sin descuidar el factor humano.
FOTOS Y VIDEOS
https://www.youtube.com/watch?v=O6m6o7AOWwQ&feature=youtu.be
